购买海信电视记

海鸥岛原居民

2007年9月1日
　　前几天，麦麦买了台海信电视，前天送过来便发现音制无法调节，致电海信服务电话后，今天终于有人上门来处理了。该人员检测之后，说该电视不做技改就无法使用，提出可以换货或者技改。但是，鉴于是新机就要进行技改，而该机说明书中已经注明这一款电视就是不能够调节音制的，所以推测换货肯定也是换一款技改了的过来，我们便没有同意其方案，要求检测人员提供报告以便我们联系商家退货。本来尽管该人员比较无视其产品的现实缺陷而信口雌黄，但只要他完成他的工作大家也可以相安无事，谁知道当我们满以为他填的上门记录会给我们一联时，却被告知海信公司从来没有这样的手续。于是愕然，一家大公司居然上门服务但是不留给顾客任何服务记录。当晚，打遍了能够找得到的海信的客服电话和投诉电话，结果颇令人失望。有的客服居高临下地教育我们：他们自己有记录就行了，我们不需要留记录；海信这么大一个公司，怎么会骗你们呢。结果当询问该客服工号的时候，她居然告诉我们她没有工号。没有工号？海信这么大一个公司，其客服人员居然没有工号？要不然她就是老板咯，老板通常是没有工号的。有的客服则反复强调，他们需要时间处理，结果到了第二天便音讯全无，再没有告知处理结果。
　　在这次事件中，海信公司在客服上至少存在以下错误：
　　１、作为维修人员在上门时，决不应该令顾客对其产生不信任，如果事实上存在的问题硬要说没问题，那么他不是在维护公司的利益，而是令顾客对海信的信用产生怀疑，怀疑海信对其售出的产品不负责任。
　　２、任何上门人员在上门服务后，应该给顾客提供服务记录，这不但是一家公司的信用体现，也可以体现其运作是非常正规的；像海信这样的公司在顾客要求后仍拒绝提供这样的记录，等于把自己的档次降低了。
　　３、既然客服热线是２４小时服务的，那必须有值班领导，以应对任何的突发状况。海信搞了一群纯粹的接线生，只能够作作记录，没有能力处理任何问题，这样还不如不搞２４小时热线。
　　４、服务人员的素质实在是有待加强，上门服务人员很可能是承包给某个小公司的，素质不高还情有可原，客服人员可是海信的门面，结果冒出“没有工号”的话来，实在是令人难以置信。
　　５、服务理念有待改善，不要总是强调自己需要什么，服务者总是说自己需要时间去解决，但这不是顾客所关心的，顾客关心的是他的问题必须要立即得到解决，服务者应该从他服务的对象有何需要出发，而不是相反。
　　６、定位有问题，不管是多大的公司，都不能轻视任何一个自己的客户。一家公司大不大不是靠自封的，而是靠实力展现出来的。海信有相当的知名度，但是用不着对顾客说“海信这么大的公司还会怎样怎样”的话，别说海信在业界的实力还够不上微软那样独此一家别无分店，就是大公司出现这样的话，也有损形象，真难想象海信“这么大的公司还会说出这样没有水平的话”。
　　７、没有回访，公司应该对任何一个投诉的处理状况进行跟进，对每一位投诉者进行一次甚至更多的回访，因为可能公司在内部渠道对投诉进行了处理，但客户对他的努力可能一无所知。
　　一周过去了，我们准备放弃与其交涉。毕竟为一台价值并不贵重的电视陪上许多的不开心并不值得，消费的最终目的是为了开心。但有一点是肯定的，不到万不得已，我们是不会再去添置海信的产品了，而且我们还会告诉任何向我们咨询有关问题的亲友：千万别买海信。总有一天，海信应该明白，顾客说一句，会胜过他自己说一百句的。