市民呼吁：售后服务，别让消费者一头雾水

小小肥

本报记者慕海燕戴刚
　　HD高清画质、超级靓彩技术、数码自然引擎……在家电商场里，导购员口里对家电产品的介绍，让消费者“耳花缭乱”。但是这些让很多消费者都琢磨不透的商品介绍里，很少有加入售后项目的。日前记者从“省消协”了解到家电、电子产品的“售后服务”投诉增多，很多消费者反映，一个家用电器，从在卖场里的商品宣传一直到售后应该提供的各项维修、维护服务都应是一条龙一个水准的，但是现在各大品牌把功夫都用到了前面，“售后”却成了“死角”。
　　近日，记者在几家家电商场走访发现，家电卖场的导购员没有一位主动介绍“售后服务”项目的，只有当记者询问时才会说明，有些品牌的导购人员还说不清楚。更让人挠头的是卖场导购人员介绍的“售后服务”与商品的售后服务部门相差甚远。
　　卖场、售后说法不一
　　7日，记者在苏宁电器爱健店里走访了几个液晶电视的卖场。
　　在三星电视的卖场处，导购人员向记者介绍了一款他们主推的特价机，从显示屏品牌到最新技术，到价格优惠等等。当记者问及这一品牌的售后服务时，导购人员说：根据“消法”规定，整机保修一年，部分零配件保修三年。
　　随后记者与“三星电视”设在哈尔滨的两家售后维修部门取得联系，对“三包”情况进行确认。位于南岗区的售后服务部门工作人员告诉记者，液晶电视整机保修一年，但是没听说零配件保修三年的说法，具体情况还得问问三星总部。对于电视遥控器这个必备的重要配件，“售后”称如果“非人为损坏”，保修一年，如果是由于“人为”损坏，则不在保修范围内。位于道里区的另一个三星电视的售后维修点工作人员告诉记者，厂家规定液晶电视整机保修一年。当记者询问遥控器的保修情况时,对方答复：遥控器是“易损”配件，只保修三个月。液晶电视的销购人员和两家售后维修点的工作人员提供消费者的“售后服务”竟然都不一样，让人一头雾水。
　　与“三星”相同，夏普液晶电视的销售人员告诉记者夏普电视“整机保修两年”。而夏普的售后部门则称“夏普电视中只是屏幕保修两年，其余部件都是一年。”
　　电脑“整机”不是整个机器
　　对于现在越来越普及的家用电脑，售后同样存在着问题。记者在南岗区西大直街一电脑高场采访时了解到，销售人员的张口闭口的“整机”，可不是整个电脑，很多消费者都被这“整机”给忽悠了。
　　在惠普电脑的卖场，对于“g3528cx”这款家用台式电脑，记者简单询问了相关配置和价格后，又问及“售后”情况。销售人员答复“整机保修三年”。做为一个普通消费者“整机”自然理解为“买到家里的整个电脑”，但是实际的“整机”却是暗有“玄机”。记者与“惠普”售后取得联系后，对方详细地解答了这款电脑的售后保修情况：卖场销售人员所说的“整机”指的是CPU、主板、内存、显卡、硬盘、电源几个部件，只有这些是保修三年的。而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等部件都是保修一年的。
　　同样，方正电脑的销售人员也是告诉记者“整机保修三年”。事后记者再详细咨询“方正”的售后维修部门，与“惠普”一样，“整机”只是主机箱里的重要部件。
　　在联想电脑的销部处，由于销售人员正在为另一位消费者介绍产品，记者随手拿取了一份联想电脑的宣传单，上面在“阳光服务”一项，每一款电脑都标明“三年保修”。而对于这个“三年保修”，联想的售后服务部门称，三年保修的只是与主板不可分割的部件，比如CPU、显卡、内存等，其余部件大都保修一年，显示器保修15个月。
　　发票丢失保修成难题
　　售后部门对于产品的保修期都是以购买商品的日期开始计算，要以消费者手中的购货收据为准。但是对于收据丢失的消费者，“保修”就成了一件麻烦事。
　　今年8月周先生的飞利浦手机出了问题———显示屏无法显示图片和文字。尽管在购机的时候销售人员曾经提示他保存好手机的三包卡和和购机凭证，但是在搬家的时候周先生还将这些东西弄丢了。周先生得到飞利浦手机售后部门的答复是：三包卡和购机发票是保修的凭证，没有这些只能自费维修。没办法他花了140元钱更换了一个零件。可是不久前，周先生无意间在网上查询到了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，“规定”由国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合发布，从2001年11月15日起施行。这一正在实施的规定中明确要求：“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。”也就是说根据周先生手机的主机机身号显示的出厂日期，出厂日期后15个月内都是保修期。周先生依此查询了自己手机的出厂日期为2007年11月，那么保修期应该到2009年2月，8月份修手机的140元显然是花得冤枉了。
　　近日记者电话咨询了多个品牌的手机售后，针对周先生遇到的问题是说法不一。有的品牌要求消费者到购机的商家补一张购机证明、有的品牌称根据主机机身号显示出厂日期后延12个月为保修期、有的品牌认真执行相关规定，即根据主机机身号显示出厂日期后延15个月为保修期。
　　“人为损坏”，售后一家说了算
　　“非人为损坏”是“保修”的一个“硬线”，商品只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是是否是“非人为”却全凭售后一句话。
　　市民金先生在2007年购买了一部名牌数码相机，然而在使用了不到一年的时间，这部相机就出现了关机时镜头不能自动回缩原位的故障。金先生拿着有故障相机，找到了的售后服务部门要求保修。可是维修人员对相机几乎没做什么认真检查就对他说：你这是人为损坏，不在保修范围之内，如果维修需要额外支付维修费。金先生称自己的相机使用率很低，买回之后没用过几回，就在有限的几次使用中，也是按说明书操作的，从来没有磕碰过，怎么会是“人为损坏”呢？而且这笔维修费相当于相机购价的三分之一，仅凭售后维修人员的一句话，就“人为”了？为此金先生向消费者协会反映了这个问题，“消协”给出的答复是如果金先生对于“售后”的认定不认同，可以到专门的质检部门进行检测，检测周期大概在十天到半个月。着急外出旅游的金先生等不了这么长的检测时间，又不放心把名品相机拿到普通的修理店去维修，转了一圈之后不得不再次回到“售后”接受这不明不白地“人为损坏”的结论。
　　记者在采访中发现，“人为损坏”这个词，如今已经成为很多商品售后服务部门的“挡箭牌”。不管商品出现了什么问题，消费者找到售后服务部门，售后维修人员只需要一句“这是人为损坏，不在保修范围之内。”就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，就只得乖乖地从腰包里掏钱。
　　消协提醒：
　　商品“三包”规定说道多
　　针对上述售后服务出现的问题，日前记者采访了黑龙江省消费者协会的工作人员。投诉部部长佟新介绍，商家在销售商品时应该主动介绍“商品售后”的相关内容，对于消费者的相关疑问也有义务进行正确、细致的答复。现在很多商品的销售与售后是分开的，售后多授权一些当地的维修部门进行。销售人员极力推销商品，以卖出商品为宗旨，售后与他们没有任何关系，就导致他们有一说二，张口胡说。反正出了问题找售后，和他们没关系了。像家用电脑等这样零配件较多的商品，商家的“内部通行”的“整机”说法，明显是对消费者不负责，或者可以说这是一种欺骗也不为过。
　　对于“人为损坏”一项，佟新说经常会有金先生这样的消费者来“消协”投诉，消协会根据实际情况进行先期的简单判断，也的确有很大一部分是商家的售后服务部门在明显推卸责任，对此消协会进行相关的协调。如果商家执意坚持“人为损坏”，而消费者又对“人为损坏”不认同的话，可以通过消协委托质检部门对于商品的损坏进行鉴定。但是因为鉴定费用需要消费者先行垫付，鉴定周期从一周到一个月不等，所以很多消费者到此就会打了“退堂鼓”，于是很多“人为损坏”就这样不明不白下去。
　　据了解，对于所购商品的“三包”规定不十分了解，商家怎么说就怎么信，在消费者中普遍存在。消协也经常接待一些过期的投诉，就是消费者在投诉有效期内被商家的种种“说法”蒙蔽，时过境迁之后才了解实情再来投诉，可是消协也无回天之力。据介绍，目前很多商品都有自己相关的售后服务规定，除了手机有《移动电话机商品修理更换退货责任规定》外，电脑有《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、鞋类有《鞋类商品三包责任规定》、洗染业有《洗染业消费者权益争议解决办法》、照相业有《照相业消费者权益争议解决办法》……消协提醒消费者应该根据自己购买的商品，对相应的售后规定有所了解，至少也应该知道有相关的售后规定存在，在商品出现问题时可以查询，或是及时到“消协”进行相关咨询，以保护自己的合法权益。