提高售后服务质量的关键在于提高维修人员的基本素质——浅谈对国际标准ISO9004-2的认识

machael2000

问题对服务组织尤为重要，因为每个人的行为和绩效都直接影响服务质量。”家用电器的维修工作是售后服务的一个重要组成部分。在产品的质量管理中，发挥着为生产者提供产品质量、技术改进信息、为用户排忧解难的重要作用，维修工作的好坏，直接影响到生产厂家的声誉和消费者的切身利益，产品的维修服务在厂家与消费者之间起着桥梁与纽带的作用。而执行这项工作的维修人员在整个售后服务过程中占有举足轻重的地位，因此维修人员的基本素质是提高售后服务质量的关键。

　　一、服务素质是满足用户需求的保证

　　国际标准ＩＳＯ９００４－２在服务指南中规定，建立质量目标的主要目的应包括“顾客对工作标准和职业道德都满意”。具体目标有“以适当的质量度量，明确规定顾客的需要”。因此，维修人员必须树立全心全意为用户服务的思想，具有良好的服务态度、文明的服务语言、灵活的服务技巧。为用户排忧解难是维修人员责无旁贷的任务，无论接待的是热情还是冷漠的用户，都要真诚相待，用我们的辛勤付出换来用户满意的回报。

　　在维修接待过程中，有部分用户是对所购产品的性能不了解，怀疑是质量故障而报修的。碰到这类事例，如果维修员只是在电话上简单回答：“这是正常现象，请放心使用”或“请详细查阅说明书”。用户就很难接受这种解释而产生反感情绪。如果我们改用另一种服务方法，向用户耐心地讲述产品的特性、特征，以及在使用过程中会出现的一些现象，使用户对产品有了进一步的了解，心理就会解除疑虑，放心使用。例如，一个美菱冰箱的用户，在购买冰箱的搬运途中，一颗螺丝松了，打电话到１５０公里以外的维修部要求上门服务。在去与不去的问题上维修员意见各异，有的人认为举手之劳的事，不必兴师动众。有的人认为只要是用户的需求，我们都应满足。再说螺丝松了也反映了装配工序的疏忽，没有把螺丝拧紧，不能责怪用户。维修部根据厂家的服务宗旨，参照ＩＳＯ９００４－２标准中的５．３．２章节“确保全体人员理解所要完成的任务和达到的目标，包括他们是如何影响质量的认识”，“注意全体人员是否意识到他们参与和影响提供给顾客的服务质量”等有关标准。统一了认识，派出维修人员上门拧紧了螺丝，并全面地检查一遍各个部位的运转情况，确保冰箱正常使用后才离开。事后用户深有感触地说：“当时打电话只是抱着试一试的心理，想不到这件小事情厂家也会派人来为我服务，商品有了这么周到的售后服务也就放心了。”虽然是件小事情，但它体现了真正为用户着想的服务宗旨，也增强了顾客对美菱厂家的信任度。

　　二、技术素质是维修服务的根本国际标准ＩＳＯ９００４－２在服务指南中指出“开发全体人员的技能和能力”，“激励全体人员，提高满足顾客期望的各种技能”。维修工作是一项专业技术性较强的售后服务工作，维修人员的技术水平对产品使用、效果、寿命、安全、返修率、顾客满意率等有着极大的影响。如果一个冰箱维修人员，不掌握制冷原理，不懂得冰箱的工艺流程、工作特性，只凭一股工作热情想维修好冰箱，那是一件很难做到的事情。日益加快的技术发展步伐，要求我们维修人员不但要维修过时的老产品，又要维修日新月异的新产品，还要准备对付完全陌生的未来产品。这就要求我们不断学习进行知识积累和知识纳新，掌握先进的知识、技术和绝招。

　　在维修过程中，维修人员常会遇到一些“疑难杂症”或从未碰见过的新故障。这就要求我们运用所学到的知识，认真仔细地分析问题所在，准确地排除故障。在工作中曾遇到这样一个问题，一台松下彩电故障判断为显像管问题，待换件处理，而进口显像管价格昂贵，用户很为难，维修部犃师傅知道后，对该机进行耐心的检查分析，最后查出是某一故障原因。在不换显像管的前提下排除故障，必须胆大、心细、准确。犃师傅凭着他的过硬本领，用电击法顺利地解决了问题，为用户节省了一笔费用，深受用户的好评。另有一次，一台厦华彩电出了故障，用户要求上门检查，犅师傅上门检查后拿回维修部修理，经过多次检查试机也无济于事，从现象看，很像显像管烧坏，最后决定送厂维修。犃师傅知道此事后，重新对该机进行检查，终于查出是某一零件的部分位置损坏而引起的故障牗该位置稍不注意很容易被忽视牘，更换零件后，故障排除，收视正常。犃师傅这种对工作精益求精刻苦钻研的精神及过硬的维修技术，受到了厂家售后负责人的赞扬。

　　以上事例说明了维修人员不仅要有一定的技术理论知识，还必须有一定的维修实践经验，只有具备了实践经验，他才会处理各种可能遇到的问题，多谋善断，选择最佳的方法。当今的维修人员不单纯是个维修技术员，他还是个产品的宣传员、用户的指导员、质量反馈的信息员。只有具备一定的维修实践经验，才能对产品了如指掌，宣传恰到好处，向用户传授产品的使用、维护和保养方法。在维修过程中收集整理技术资料，倾听用户对产品需求的意见，将市场信息迅速反馈给生产企业，促使生产企业不断改进产品质量，生产适销对路的产品，满足用户的需求。

　　三、良好的心理素质是搞好维修工作的必备条件

　　国际标准ＩＳＯ９００４－２引言中阐述：“质量和顾客满意的重要性已为全世界所接受并日益得到重视”。“在一个服务组织中，质量的开创和维持取决于系统的质量管理方法，其目的是确保顾客规定的或隐含的需要得到理解和满足”。在维修服务中，要确保用户的需要得到理解和满足，良好的心理素质是搞好维修工作的必备条件。因为我们面对的是千万个不同性格、不同职业、不同层次生活方式的用户，鉴于他们的特定条件和所处环境以及由此而产生的不同心理状态，会给我们的维修工作提出各种各样的服务要求，如果我们对他们的需求处理不当，就会引起一些不良后果。有一次，一位用户与Ｄ师傅预约上门检查冰箱的故障，按约定时间Ｄ师傅准时上门，可是用户不在，Ｄ师傅电话与用户联系，用户说他正在其他地方办事，请另约时间。Ｄ师傅心理不平衡了：“我老远跑来为你服务（离维修部１５公里）你却这么随便失约，你的时间宝贵，难道我的时间就应该浪费牽走着瞧吧，看现在是谁求谁。”第二天用户与Ｄ师傅联系，Ｄ师傅说什么就是不复机。第三天用户投诉到了维修部，维修部委派Ｃ师傅上门解决。Ｃ师傅调整好心理状态，上门后首先向顾客表示道歉，请他原谅我们不能及时为他处理问题的过错，并一面检查故障，一面和用户交谈，了解用户的想法和要求。临走时用户歉意地说：“其实那天我也有错，如果早点打电话给Ｄ师傅，他就不会白跑那么远的路了。”

　　维修工作是一项技术性强，服务意识高的特殊工种，同时也是一项受累又受气的艰苦工作。消费者花了上千元甚至上万元，高高兴兴地买回一件商品，结果不称心如意，事与愿违，心中有气，气往哪里出牽只有往第一受理人———维修者这边出。如果我们处理不好，就是火上加油，接踵而来的是消费者的投诉，商家的责备，厂家的处罚等等。这时维修者还得默默无闻地顶着严寒酷暑，在用户家———维修部来回穿梭，以他们的辛劳、智慧和技术挽回厂家的信誉，补偿消费者的损失。

　　因此，一个合格的维修人员应是个具有高度的责任心、任劳任怨、善解人意、能化解矛盾的技术人员。为用户服务是经济建设、物质文明建设的需要，更是社会道德、精神文明建设的需要，维修工作艰苦而光荣。随着时代的发展，维修人员任重而道远，通过采用国际标准犐犛犗牴牥牥牬来规范我们的服务工作，提高维修人员的基本素质将在“用户满意工程”中起到日益重要的作用。·质量监督与管理·

标准计量与质量　　 陆炼坚



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