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电视售后各厂商维修价格迥异

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发表于 2009-6-2 14:25:56 | 显示全部楼层 |阅读模式

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●问题1:电视屏幕有闪烁,画面不清晰 ●问题2:遥控器按键损坏,希望维修
  近年来,我国消费电子产业发展迅速,消费电子技术不断创新,产品加快升级换代。但随着各种新型消费类电子产品的普及,由产品质量和售后服务所引发的各种问题也层出不穷。针对此问题,本报记者对消费者最为关注的数码相机、MP4、平板电视、洗衣机、冰箱、手机、空调几大类消费电子产品的售后服务进行了集中调查,并对部分知名品牌的售后维修服务进行了电话暗访。
  东芝
  产品型号:42WL66C(42英寸)
  拨打电话次数:3次(2次占线)
  联系方式:010-65114050
  答复问题时间:约20分钟
  服务态度:态度一般
  电话咨询情况:针对屏幕闪烁的问题,电话接线员的回答是:电视需上门检测才能辨别真正原因,上门费四环以内为50元,四环以外80元;维修费为700元;零件费另算。接线员对遥控器维修问题的回答是:维修费30元,更换购买费用为98元。
  综合点评:东芝的服务人员接通电话的速度很快,解决问题的速度也不错。但是语气较差,也不太注重礼节。在记者等待答案时,服务人员喊同事的声音非常刺耳,可能是没有用手遮住话筒,希望东芝在服务人员的语言能力上多加培训。
  索尼
  产品型号:40V200A(40英寸)
  拨打电话次数:2次
  联系方式:010-68422538
  答复问题时间:约40分钟
  服务态度:态度较差
  电话咨询情况:记者共拨打了8008209000和010-68422538两个电话号码解决了问题。服务人员对于屏幕闪烁问题的解答是:电视需上门检测才能辨别真正原因,上门费为130元;维修费为400元;零件费另算。服务人员对遥控器维修问题的解答是:维修费40元,更换购买费用为39元。
  综合点评:记者在010-68422538热线上询问购买遥控器价格时,服务人员不仅不知道,而且要30分钟后才能打电话告诉记者。当记者要求立即解答时,服务人员以查阅时间慢和要接听别人电话为由推辞,而且表现得很不耐烦。
  松下
  产品型号:TH42PA60C(42英寸)
  拨打电话次数:2次
  联系方式:010-66188768
  答复问题时间:约15分钟
  服务态度:态度较好
  电话咨询情况:记者首先拨打了800热线,后转入010-66188768寻求答案。服务人员对屏幕闪烁问题的解答是:电视需上门检测才能辨别真正原因,上门费为100元;维修费为500元;零件费另算。服务人员对遥控器问题的解答是:松下对损坏的遥控器不予维修,更换一个遥控器的费用为200元。
  综合点评:在解答过程中,服务人员态度和蔼、礼节周到。但是,松下遥控器不能维修的问题给用户带来很多不便,在消费者面前,不应吝啬服务。
  长虹
  产品型号:LT4219P(42英寸)
  拨打电话次数:2次
  联系方式:400811666
  答复问题时间:约16小时
  服务态度:态度较好
  电话咨询情况:记者先拨打了400811666服务热线,随后在等待了约16小时后才得到长虹维修站维修人员的解答。服务人员对于屏幕闪烁问题的解答是:需上门检测才能辨别真正原因,上门费为20元;维修费检测后确定;零件费另算。服务人员对遥控器维修问题的解答是:维修费约40元,更换购买新遥控器费用为120元。
  综合点评:长虹的服务态度相对较好,但记者要想知道参考价格,必须耐心等候维修人员的来电,而不能从热线直接查询,给用户带来很多不便。其次,记者在询问价格时,维修人员的回答都是大约、左右等模糊词汇,连上门费也是含含糊糊。
  海信
  产品型号:TLM4028(40英寸)
  拨打电话次数:2次
  联系方式:010-6833061
  答复问题时间:约20分钟
  服务态度:态度较好
  电话咨询情况:记者通过400热线接通当地服务热线,共拨打2次电话。海信对屏幕闪烁问题的解答是:电视需上门检测,上门费28元(海信称其为开盖费);维修费大修为168元、小修为154元;零件费另算。服务人员对遥控器问题的解答是:维修遥控器10元左右,购买新遥控器120元。
  综合点评:在拨打010-68333061时,记者体会到海信的售后服务态度还行。服务人员的语气较平和,不过,电话里的声音有些嘈杂,感觉服务人员好像在与别人聊天,给消费者一种不受尊重的感觉。另外,海信的大修费和小修费差距不大,如此区分意义似乎并不大。
夏普
  产品型号:LCD-42G7(42英寸)
  拨打电话次数:2次
  联系方式:8009881818
  答复问题时间:约15分钟
  服务态度:态度较好
  电话咨询情况:记者先拨打了8009881818,然后转入010-63547765才解决了问题。服务人员对屏幕闪烁问题的解答是:电视需上门检测才能辨别真正原因,上门费为150元;维修费为850元;零件费另算。接线员对遥控器维修问题的回答是:维修费80元,更换购买遥控器费用为128元。
  综合点评:夏普的服务态度比较不错,解决问题的能力也比较强。但是高昂的维修费令记者不解,买一部遥控器需要128元,而修一部需要80元,再加上零件费,修和买几乎没有差别。
  三星
  产品型号:LA40M61B(40英寸)
  拨打电话次数:16次(无法接通)
  联系方式:010-51287763
  答复问题时间:无
  服务态度:态度一般
  电话咨询情况:记者拨通800热线后,服务人员表示可以安排上门维修,但是价格却一无所知,只告诉记者上门费是30元起。随后记者询问到能够提供报价的维修站电话010-51287763,却屡次打不通(报告占线)。记者再次拨通8008105858说明情况后,得到的答案是:请您再多打几遍,目前海淀区维修电话只有这一个。
  综合点评:本次调查中,三星是唯一一个没有拨通维修部门电话的企业。而且当消费者因拨不通电话而出现困难时,800服务热线的服务人员也没有帮助解决。在两天内,记者共打13次010-51287763电话,无一接通。先后2次向8008105858报告情况,问题都没有解决。
  日立
  产品型号:42PD8900TC(42英寸)
  拨打电话次数:3次(一次占线)
  联系方式:8008581061
  答复问题时间:约20分钟
  服务态度:态度一般
  电话咨询情况:记者通过拨打8008581061和010-66021172两个热线解决了问题。服务人员对屏幕闪烁问题的解答是:具体情况需上门检测,上门费为80元;维修费为600元;零件费另算。服务人员对遥控器问题的解答是:日立对损坏的遥控器不予维修,更换一个遥控器的费用为200元。
  综合点评:通话的过程中,日立服务人员的态度较为冷淡,但是比较有耐心。值得一提的是,日立的整机保修期为两年,给了消费者更大的保障。
  康佳
  产品型号:LC42BT20(42英寸)
  拨打电话次数:1次
  联系方式:4008800016
  答复问题时间:约16分钟
  服务态度:态度较好
  电话咨询情况:记者只拨打了4008800016服务热线便得到了问题的答案。服务人员对于屏幕闪烁问题的解答是:具体问题需上门检测才能辨别真正原因,上门费按距离计费,三环以内10元,三环以外每公里多加1元;维修费为700元;零件费另算。服务人员对遥控器维修问题的解答是:修一个遥控器十多元,购买新遥控器一百多元。
  综合点评:对于记者调查的问题,康佳客服的服务人员解答较为流畅,语气态度较好。在遥控器的问题上,服务人员建议记者自己送到维修站修理,因为修遥控器的上门费也要20元,比较替消费者考虑,专业素养不错。
  创维
  产品型号:42L16HC(42英寸)
  拨打电话次数:1次
  联系方式:95105555
  答复问题时间:约60分钟
  服务态度:态度一般
  电话咨询情况:对于遥控器的问题,记者等待了1小时才得到回复。服务人员对屏幕闪烁问题的解答是:安排上门检测决定具体费用,上门费15元,郊区为每公里加1元;维修费为200元;零件费另算。对遥控器维修问题的回答是:维修需根据具体情况而定,购买新遥控器大约需要100元。
  综合点评:创维能够回答消费者提出的一些基本的问题,态度一般,但是解决问题的效率还是不错的。遗憾的是,在遥控器购买价格的咨询方面,95105555没有给出具体解释,用户也不能通过其他途径立即得到信息,只能等待相关人员回复,互动性太差。  
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