市场环境分析

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　一、行业概况 　　电磁炉、电饭锅、电风扇、饮水机、豆浆机等小家电（注：本统计报告中所指的小家电包括了大部分厨卫电器以及传统小家电商品）商品在人们的生活中正扮演着越来越不可或缺的角色，小家电在带给人们生活便利的同时，也为企业创造了大量的发展空间。
　　据统计，目前我国小家电市场接近4000多亿元，在冰箱、彩电、空调等传统大家电市场已严重饱和的今天，小家电当之无愧地成了家电行业最大的潜力股。
　　随着越来越多企业的加入，尤其众多中小企业和手工作坊始终充斥其中，从业企业素质良莠不齐，由此导致小家电业产品质量和售后服务整体形象不佳，如何尽快解决这些问题，值得每一个企业去思索。
　　二、投诉概况
　　2008年，315消费电子投诉网共受理小家电行业投诉688宗，有10宗投诉因为投诉人填写的内容或电话不实以及投诉内容带有辱骂性语言被列为无效投诉，有效投诉678宗，投诉有效率高达98.55%。
　　在2008年所有小家电投诉中，共涉及到179个品牌，分属电磁炉、微波炉、电饭煲、豆浆机等十几大类产品。其中，美的、九阳、苏泊尔、奔腾等小家电知名品牌的投诉量较多。
　　尽管小家电行业的整体售后服务不容乐观，但是，由于超过80%的投诉属于业内知名企业，再加上315消费电子投诉网工作人员积极地沟通与协调，投诉解决率还比较理想，截止至2009年2月1日，有580宗投诉已经得到了解决，投诉解决率为85.55%。
　　2、售后服务不及时(28.90%)
　　小家电出现售后服务不及时的原因很多，但不外乎以下这几点：
　　A、大部分企业的售后网点还不完善
　　目前，国内只有5%左右的小家电企业建立了较为完善的售后服务体系，这类企业的产品一旦出现故障，用户都大都可以及时得到维修。而有些实力不强的企业，所建的网点并不多，如，像广州这样的大城市仅有一到两个指定维修网点，因为网点少，所以很容易出现维修积压的情况，导致售后服务不及时或者维修时间过长。
　　另外，像一些边远地区，根本没有网点，产品出现故障后只能返厂维修，而用户只得长时间的等待。
　　东莞的刘先生投诉称他于08年3月29日购买了一款真情电磁炉，不到3个月主机显示器就变黑。刘先生找到柜台的销售员，对方说要送厂维修，需要一个星期，但是半个月过去了，一点音信也没有，刘先生再次找到销售员，但对方给他的答复仍是等待。刘先生无奈之下向315消费电子投诉网寻求帮助，在网站工作人员的努力，两周后，刘先生最终拿到了修复的电磁炉。
　　B、厂商扯皮及售后网点变化无常
　　产品出了问题该找谁，根据三包规定中“谁销售谁负责”的原则，一般来说用户可找销售商处理，但是，部分小家电并没有纳入国家三包目录，产品出了问题商家推给厂家，厂家又推给商家，扯来扯去用户无所适从。
　　还有些企业因为售后网点考核不过关，或者收缩战线，以至于原有的售后网点变来变去，这也导致部分消费者不知所措。如，汕头的李先生购买了一款不知名的电磁炉，在保内第一次维修时，维修商很快给予了维修。但是，次年他再次找到维修网点维修时，该网点拒绝了，理由是厂家取消了当地的维修网点。刘先生后来从厂家处了解到，只有市区才有一家维修网点，但是来回有100多公里，如果送修，路费将不少，还要耽搁时间，李先生只好邮寄到该网点维修，不过前后花了一个月的时间。
　　C、配件缺乏
　　由于小家电种类繁多，并且更新换代非常快，这给厂商的配件供应带来了极大的挑战，部分产品因为缺乏配件，常常导致维修时间过长。
　　北京的田先生投诉说，他于2008年3月2日在大中电器花了479元买了一台九阳JYDZ-28型号豆浆机，次日就不能正常运行，田先生将豆浆机送至北京市蒋宅口的维修点检修，经检测是CPU版坏了，要等厂家发配件过来，田先生足足等了15天，维修网点却仍称配件还在路上。
　　一个月后田先生再打电话追问，对方才勉强地告诉他，说厂家根本就没有发货，田先生向315消费电子投诉网投诉后，经过网站的协调，三天后机器得到了修复。
　　D、厂商的服务意识不强
　　厂商的服务意识不强也是导致售后不及明或者维修时间长的重要原因。福建的陈先生购买了一款蚬华豆浆机，因上机壳裂缝造成严重漏电，陈先生将豆浆机送至原销售网点，商家收下机器后随即寄往蚬华的特约维修部，但一个半月过去了，无任何结果。由于担心豆浆机有去无回，陈先生便向315消费电子投诉网投诉，经过网站的跟进，不久，网点致电陈先生，称豆浆机已经修复了。
　　下面将从不同的角度对小家电行业的投诉情况进行分析，以便让大家更直观地了解小家电行业当前的产品质量和售后服务情况。