高端家电售后服务“雾”大“坑”多

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近两年，平板电视在家电市场上可谓风光无限，无论是等离子彩电还是液晶彩电的销量都是节节攀升；与此同时，去年以来有关平板电视售后服务的投诉也开始迅猛攀升。据山东省消费者协会提供的相关资料显示，2005年山东省共受理家用电子电器类投诉16490件，占总投诉量的23.27％，其中平板电视的投诉率明显上升。来自上海消保委的消息称，近期消费者对高端家用电子产品维修的投诉开始增多。高端家电售后服务“雾”大“坑”多，高额维修费令消费者有苦难言。



    高额维修费令人困惑



    现在各种家用电子产品更新换代速度相当快，高新技术运用愈来愈多，但同时也带来了维修费用过高的问题。有些家用电子产品一旦超过了保修期限，消费者要支付的维修费用一般都很高，有的甚至超过了购买这个产品的价格，给消费者带来不少烦恼。



    山东的一位消费者向当地消协反映，去年8月下旬购买了一台液晶显示器，价格2999元，今年3月显示器上突然出现了大块黑斑，无法正常使用。为此，他立即向厂家特约维修商进行报修。维修商取走显示器一个月后，通知他显示器是由于“外力挤压而造成的屏内破”，是人为损坏，不属保修范围，如要修理需支付的修理费有可能超过现在这台机器的售价。



                          高端家电售后服务“雾”大“坑”多

  北京的一位消费者于2004年初购买了一台42英寸等离子电视，当时的售价高达2万多元，但是才一年多的时间屏幕就出现了坏点，当请来售后人员维修时，却被告知这个不属于“主要配件”行列，不在保修范围，需要1.3万元维修费。



    上海的赵先生也是2004年买的一台某品牌15英寸液晶电视，同样是一年多后，电视出现了图像不稳定的问题。经检测，是信息处理板损坏。信息处理板作为主要零配件，保修期是3年，但由于信息处理板是显示屏部件之一，换板意味着换屏，因此赵先生要承担换数字板的费用之外的换屏费用1.4万元。



    上海市消费者权益保护委员会表示，现在一些家用电子产品生产企业大多呈现社会化生产的态势。一个家用电器可能涉及到国内外多家企业，零配件生产高度分散化，因此零配件的人力成本、保存成本会很高，而企业往往把这些成本打在来维修的消费者身上。对此，消保委认为，经营者在生产、销售和售后服务过程中，应当承担应尽的义务，不能把成本都转给消费者。同时，在产品广告宣传中，应当告知消费者有关售后服务包括维修存在的成本的实情，让消费者心中有数。

  高端家电“三包”缺失



    业内人士认为，维修成本高和维修时间长是引发平板电视维修投诉的主要原因，而“三包”的缺失则是导致纠纷难以解决的根本原因。



    据了解，由于等离子电视、液晶电视等平板电视并非显像管显示，维修一般都是进行换屏。但实际上，换屏只是换屏组件，屏组件包括显示屏本身、集成电路以及用于连接电路的软排线，其中任何部件或部件的任何部位出现问题都需要换屏。而各品牌平板电视之间的配件兼容、通用性差，通常换一个价值几百元的元件即可解决的问题，却需要支付上万元来换屏。同时，多数维修都需要返厂进行，这就使维修的时间大大延长，少则半月，多则几个月。



    1995年国家有关电视“三包”的规定出台时，只有显像管彩电和黑白电视，而液晶、等离子等高技术含量的高端彩电是最近几年才出现的新产品。高端彩电的产品性质、原理、构造都与老电视有较大差别，新产品技术含量高，主要零部件大多依靠进口，维修价格相对显像管彩电偏高。如果在“三包"问题上还是按照1995年出台的“三包"规定，对生产厂家来说有点不合理。液晶电视的核心部件液晶屏的寿命为七八千小时，如果按每天开机7小时计算，能使用三年左右。如果按旧的“三包"规定执行，厂家难以接受。



    某律师事务所工作人员表示，由于高端彩电近年才开始普及，此类电视引起的诉讼极少，几乎没有什么现成的案例可以参考。1995年出台“三包"规定之后，国家针对个别产品，又制定了新的“三包"规定，如手机“三包”规定、电脑“三包”规定等。但由于高端电视没有明确的国家“三包"规定，一旦发生此类产品质量纠纷，不好完全套用原有的“三包"规定，只能依据厂商对消费者的承诺来解决，因为这是厂家和消费者之间的一种合同关系。即使消费者因为产品质量纠纷提起诉讼，法院也只能根据具体情况，或者参照同类产品或近似产品的规定来做出判决。



    由于维修成本高，无论是厂家还是商家，都不愿承担维修的费用，这一费用自然要加在消费者身上。同时，由于国家没有对平板电视制定专项售后服务规范，也给厂商相互“踢皮球”提供了空间。据介绍，目前平板电视执行国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》：“整机一年，主要零配件三年”。为了化解风险，各厂商一般都将液晶屏、媒体盒等配件排除在“主要零配件”之外。



    在高端家电“三包”标准方面，地方性法规走在了前头。去年12月1日，上海出台了《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，明确指出，等离子、液晶电视“三包”有效期为一年，主要部件(显示屏、数字信号处理板、IC电路集成块)的“三包”有效期为两年，每日折旧率为0.15％；同时还明确规定了等离子、液晶电视在售后的有效期内消费者选择退货、换货或修理的相应权利。南京市家用电器维修协会于今年2月底出台了平板电视“三包”办法。广州家电维修协会也开始尝试推出地方性的高端电视维修标准。



    旧有模式面临转型



    尽管还有长虹空调的“新阳光网络工程”服务，海尔的“星级服务”,国美电器的“绿色无忧服务、蓝色亲情服务、红色个性服务”等等名目繁多的服务方式，但实际上，在各地消协的数据统计中，家电产品每年的投诉率都高居榜首。



    目前我国还没有针对液晶、等离子等高端彩电的售后服务规定，高端彩电售后维修市场还很不规范，而且拥有相关技术的售后服务人员还比较少，售后维修力量仍很薄弱。



    中国家用电器维修协会人士指出，随着电视显示技术的发展，国内电视机市场正在由CRT彩电一统天下逐渐演变为液晶、等离子、背投等平板电视各领风骚的格局。由于平板电视的构造、原理和普通CRT电视有很大的差别，除了在维修技术上要求更高之外，保养不当或者缺乏保养都会导致平板彩电寿命缩短。中国家用电器维修协会连续3年的调查发现，随着平板电视产品升级速度的不断加快，消费者对平板电视售后服务的需求已经从最初简单的维修上升到了如何更加有效地了解和使用产品、及时地维护修理、科学地使用保养、附加服务为产品增值等支持性服务方面。



    快速发展的家电业对售后服务的旧有模式提出了新的挑战。售后服务如何跟上日新月异的高端产品的维修需求，成了速度时代家电售后服务面临的紧迫话题。根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观，国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15％上升到目前的50％以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。



    据中国家电维修协会一项调查显示，家电维修行业私有企业占八成以上，全国的服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9％，营业面积在100平方米以下的占近50％,消费者对保修期外服务质量满意的仅占18.24％。中国家用电器维修协会人士表示，家电厂商对维修这一块的监管几乎流于形式，也是引发维修市场混乱的一个主要原因。他解释道，目前家电售后服务方式主要有两种：一是厂家委托商家的维修站进行售后服务；二是厂家投资建立售后服务站。但受监督成本限制，厂家无法完整地掌握每一次售后服务的全部细节，从而产生监管漏洞。



    庆幸的是，我国《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批，经国家质量监督检验检疫总局批准后，近期有望颁布实施。已经送审的《家电售后服务》国家标准十分注重家电产品因维修而可能带来的安全隐患，并将其列入强制性条款。此外，新的国家标准还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。为落实国家标准，一系列与之相关的配套措施和办法也将陆续出台。预计《家电售后服务》国家标准的出台将大大净化家电售后服务市场的市场环境，而市场环境的净化将为跨国巨头进入家电售后服务市场提供良好的条件。

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