售后篇

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售后篇
　　一开始这里的售后因该是电信局里的高人们开办的维修中心，业务范围很广。所有电信的产品都做，从业人员技术素质普遍较高。或科班出身或资格老。现在他们有些依然在岗（如移动营业厅二楼）。在BB机这个东西出来后太升路就涌现出一大批各个品牌的售后点和维修人员，那时有很多是厂里生产线上的或科班出身的。素质还算可以，随着BB机维修的市场大需求大量人员就蜂拥而入。一般是以学徒的身份进入。那时所谓的师傅带徒弟，工资和利润不错。社会地位也不错，属于技术人才。大哥大出现后更加稳固了这个行业的发展，从那时开始手机维修逐渐成了一个专业的行当。但不规范，没有整体的行业规范和国家的认同。主持大局的是电信局的老师傅和从邮电出来的老师傅。记得那时的各个代理商做的品牌售后里坐镇的都是这些大老。属于典型的传授型行业，你的师傅是谁很关键。利润也是十分的惊人。由于没有国家管理所以维修价格也是所在公司说了算。维修费是师傅说了算，那时（96年开始）最低维修费也要150吧。低于这个不干，收费高低完全取决也维修的难易程度和材料。还有当时的心情（哈哈，这在当时绝对真实）。那时维修的人也有钱，500元以上是很正常的，老子有钱──修！！！价格低了还觉得有问题：是不是歪的喔？没办法市场就是这样。那时关于乱收费的报道也是经常有，那有怎么样呢。没有一个部门来管这个事情。私人的维修点也如雨后春笋般在太升南路遍地开花。招牌都要打＊＊师傅维修，这是那时的特色。这个时期也是手机维修历史上最鼎盛的时期，就好像历史上的百家争明。大家争相斗艳，比的就是手上的活儿。原因有俩点：1。国家没有规范，用户不知道那里是正规的或因该到哪里维修。2。行货和水货无法分辨。3。没有什么维权意识，反正能修好就行。这个时期为后来的人才培养贡献是巨大的，当时以技术出名的夏师傅就是太升路上的一面旗帜。老用户可能是记得的，那里出来的人在太升路上很有地位。很多正规品牌售后修不好的机器也是送到哪里维修。稍微大一点的商家和卖场邀请老夏进场设点。辉煌啊！！老夏也是个明白人，开办太升路上第一个手机维修学习班（学费5000），许多慕名而来的地市学员到场洒银子。佩服佩服，免费打工还交钱。可这就是招牌，老夏也为四川的手机维修培养贡献了哈。那时的国家队售后（上文有介绍）仗着自己的贵族地位在市场上也无人能憾。新亚借着摩托的强大力量建立了当时最为庞大的售后队伍。在高新区有一个维修工厂（鼎盛时期达到100多人），在太升南路139号（儿童医院旁边）设立客服中心，人气超过如今的超级女生哈。新亚老板重视售后的态度一直到现在，当时那里的工资是整个行业所向往的（年薪一般5万），而且都是本科生。服务素质也不错。现在依然是这个圈子里的老大哥。迪兴通在61号稳扎稳打，一度也是很不错的在太升有三个点。可最终由于股东的内讧而瓦解，独立出来的恒欣继续抗这诺基亚的大旗占个山头。爱立信的鸿迅在133号一个30平方的烂瓦房展示形象，用户怨声四道。当T28这个故障之王出世后客户差点把那里挤爆。总的来说那个时期大家是百花齐放。可市场是不断变化的，当水货逐渐退出时用户的维权意识提高时情况就变化了。。第一：用户要到正规的商家买行货第二：保修意识提高和到厂家指定地点维修。于是私人的维修点举步艰难，由很轻松的赚个56千到还不如去打工。老夏的辉煌也就基本结束。这时出现了另一种热潮就是行货的强式抬头也让售后越来越集中，各个公司和代理商都要求厂家授权维修网点。一些大的卖场如果没有厂家售后点的支撑就很难说服消费者到你这里买机器，卖场一定要这么做哪怕是个空架子（有很多仅仅是接件点而已）。这个时期也是很痛苦的时期，原先的维修老板＊＊师傅不知道何去何从，几乎有一半转行了其他的或打工或到地市去发展。也就是这个时期大市场的需要，手机维修的管理出台了（98年吧）。从业人员都要去办理上岗证，收费分三中（高，中，初）当时高级证要2000多，TMD吃人啊，好在有很多是公司出钱办证的。这个时期也是很多老板们认真考虑售后管理的时候了。市场销量的不断扩大化和手机平民化带来的售后问题日益突出。四川有21个地市，每个地市的售后网点的管理和省级中心的管理不在是原来简单的一个部门，是一个庞大的系统。原先的粗放式管理落后了，要赢得市场要比拼服务。由厂家带头的整治和优化把太升南路的售后带入科学化发展的轨道。服务理念不断升级，各个商家像比赛一样不断升级。先是服务中心硬件的提升。接待前台和客户休息区越来越漂亮，现在必须要有一台背投彩电。前台接件也都是电脑化（网上在线接件）。这种竞争最白热化的时候是新亚和蜂星的摩托全质量中心的竞争。当2001年蜂星从新华公园搬到文化宫对面时耗资90万全力打造当时最豪华的服务中心400平方（整洁宽敞的用户休息区，太升第一个给客户提供电视看，前台接件用银行语音取号排队方式，后台维修分4个大组工程师进出要刷卡）。由于同是摩托中心，随后新亚在长城二楼耗资60万建造了一个现在为止最豪华的中心400平方（前台全部液晶显示，休息区提供太升第一台背投彩电，整体形象更时尚和质感）。
这给整个售后行业的硬件提了一个台阶。原先位置一般选在临街铺面现在也都选在硬件设施完善的通讯城的楼上。最集中的就是锦阳通讯城，负一楼和三楼聚集了大小售后二十多家。还有写字楼内的无数售后公司。软件上管理细分化，现在普遍采用一个管理软件来统一管理维修进出和配件进出。前台服务礼仪形象基本和移动营业厅看齐。不定期培训和学习。与厂家的合作上（报表，数据，审核）专人负责。管理上基本是以国外品牌为核心，国产积极学习。在这种激烈竞争中还出现了一个行业──跑售后。就是专门给商家把用户的机器送修到各个维修点（主要是地市商家和太升大商家）。他们普遍工资不高，但靠各个维修点（一个品牌在太升有几个授权维修点，竞争很激烈）的反款一个月收入也不少。还有不得不说的国产售后。一开始就很低调（机器就很垃圾），没形象没地位。靠的就是农村包围城市，这个时期主要是1999－2001年。到了后来突然暴发使得原来TCL售后──华惠通讯小鸡变凤凰。华惠原本就是小商家，代理的品牌一直不爽（洋品牌的二三及代理和国产）很是边缘。TCL火了以后一下富有了，把锦阳负一楼的原中心重新装修还算过得去。但始终不大气和投入不够，说源头就是厂家得投入太少。这和国外品牌的大笔科学的投入有很大差距，厂家的软件管理上也是一直学国外但又学不像。这几乎就是国产售后的命门。虽然国产红火后售后也是一片红但服务始终差一点。最后我必须要说说售后的腐败问题：原本是个很不错的行业，可因为这个问题严重败坏了它的声誉，以至于消费者总觉得这行是个宰人的行当。当售后越做越大后，随着人员的扩大和网络的扩大，人员和资金的管理就需要一定水平的人才来管理，原先的管理者一般是老资格的师傅。是以技术管理为先，部门的宏观管理就差强人意。可我们的这些老板意识不倒，这就导致管理松散结构不合理漏洞百出。最普遍的就是工程师和串串合作：倒卖配件，私自维修，翻新机器。这就出现很多消费者在二手机市场看不懂的事情。这当中最轰动的事件要数蜂星售后经理＊＊，他对属下极其严格。稍有不慎就扫地出门，可自己却大量倒卖配件数量惊人，当时998的主板他可以一次出货80块单价600。998外壳一次出货上百套单价90。当年90万的装修费也不知道拿了多少回扣。最终被开除也让蜂星售后在太升衰败了。这里面因为吃钱被开除的不计其数，管理上要完全管柱也确实有难度。但要从制度上约束是完全可以的，要在各个环节上有流程和监督机制并不难。这主要看老板对它的重视程度和派什么样的人来领导。但管都不管就大逆不道了，现在在太升这方面最出名的恐怕要数鸿讯（索爱）了。从上致经理下到维修工全部公开作弊倒卖配件，翻新换机，私自维修简直令人叹为观止。一般的人员月收入也有4000大洋，实在是让人不理解有这样的企业这样的老板。是悲哀还是给串串欢呼！！！如今的售后快成了一门专业了，太升整体状况也还算有序。管理不断进步的新亚一直保持这自己的优势，兢兢业业的恒欣以诺基亚独有的精致继续服务，超强的垄断经营使得三星稳中求胜，国产机售后的普遍以积极学习的态度感染者消费者，以对商家低价收费以量取胜的独到经营的维修公司聚集在锦阳和铁通大厦丰富维修空间。我想这里会让广大用户翘首以待！！！