2007中国平板电视售后服务调查研究报告
前言平板电视作为近年来兴起的高档消费电子产品，凭借其清晰的画面、超薄的体积和时尚的外观，正逐渐被消费者所认可并接受，市场份额逐年提升。有专家预测，2006-2011年间，全球平板电视市场将从2550万台提升到1.29亿台，年均增长率为22%。但是，随着平板电视的市场占有率逐渐提高，消费者使用期的延长，平板电视的售后问题日渐突出，目前的服务状态已不能满足快速增长的平板电视需求，成为目前平板电视产业发展亟需解决的最大问题。
提高平板电视的售后服务水平，是当前消费者最迫切的需求，也是各平板厂商立足市场竞争的关键所在。2007年9月-10月期间，人民网开展了“2007中国平板电视售后服务调查”，广泛收集了全国消费者对于平板电视售后服务的看法及建议，深入调查了各平板电视品牌的售后服务状况，为企业和消费者了解2007年中国的平板电视售后服务状况提供了第一手的信息和数据。
调查情况概述
本次调查历时一个月（9月20日-10月20日）。共有31956名网友接受了调查，其中28477名网友递交了有效答卷，有效率高达89.1%。受调查者平均年龄为29.2岁，男女比例约7：3。
其中，月收入在3000元以上的消费者占到了67.5%，具有大学、本科及硕士以上学历的人群达到了57.3%。
这说明我国电视产品的消费群正呈现出“高素质、高收入、低年龄”的两高一低式发展趋势。
目前使用状况
据调查，目前消费者家中所使用的电视类型以CRT（传统显像管电视）和液晶电视为主，分别占了53.2%、32.7%的比例，而等离子电视则只占了8.6% 。
近年来，消费者购买平板电视仍以27-34寸为主，比例为43.6%。购买50寸以上超大屏幕的消费者仍为少数，仅占1.4%。而购买42-50寸、34-42寸以及27寸以下平板电视的消费者则分别占了5.8%、16.6%、27.6%。
其中电视使用期为1-5年的消费者占比为49.7%。使用了5-10年的占了27.4%，15.6%的消费者家里的电视使用不到一年，使用十年以上的占了7.3%。
消费者家中的电视机曾出现0次质量问题的占了45.8%，出现1-3次质量问题的占了43.8%，出现3-5次以及5次以上的分别占了8.7%、1.7%。这一数据同时包括了CRT电视。
而在对1万多名目前已使用液晶电视或等离子电视的消费者数据统计中发现，出现0次质量问题的占33.2%，出现1-3次的占40.3%，出现3-5次以及5次以上质量问题的分别占了23.4%、3.1%。消费者平均每次用于维修平板电视的费用100以下、100-500元、500-1000元、1000以上的分别占了38.2%、43.3%、12.4%、6.1%。
由此可见，平板电视的质量问题出现频率要远高于CRT电视，售后服务的维修费用也大大高于CRT电视。这必须要引起我国平板电视生产企业和相关家电维修协会的高度重视。
调查情况还显示，2007年中国平板电视尤其是液晶电视发展迅猛，正在逐步取代CRT在中国家庭中的普及地位。但由于价格、技术、市场等诸多原因，大屏幕平板电视的普及率并不高，但其潜在市场需求量十分巨大。
与市场份额大幅提升十分不协调的质量及售后问题在一定程度上降低了消费者对平板电视的信心和信任，延缓了平板电视的发展。维修费用过高等现状也一直影响着消费者的选购，如若不能从根本上解决问题症结所在，售后服务将会成为威胁平板电视产业的整体发展的一条短腿 现存售后服务问题
在本次调查中分别有5.9%和6.4%的消费者认为我国目前的平板电视售后服务水平“差劲”和“混乱”，在寻求平板电视售后服务过程中曾经遭遇过责难与推诿的竟占到了47.4%,而11.7%的消费者在寻求售后服务时“经常”遭遇责难或推诿。可以看出，平板电视的售后服务已是多数用户在使用过程中普遍遭遇的重要问题。
平板电视三包执行难，服务乱收费无标可依
在对平板“三包”问题的调查中我们发现，高达37.5%的消费者对平板电视售后服务“三包”内容不了解，其中完全不知道平板“三包”内容的消费者占5.3%。平板企业对电视“三包”政策的推卸与逃避更让消费者摸不着头脑。而“消费者最头痛的售后问题”调查结果显示，“收费标准混乱”首当其中，成消费者最头痛售后问题，所占比例达25.7%。
“白马非马”，有些平板企业不遵守国家对电视产品的“三包”政策，缩短包修期限，缩小包修范围，自定义“主要零部件”概念，是造成目前平板电视售后收费标准混乱的直接原因。国家相关规范的缺失、平板电视产业链的不完善、企业社会责任意识的薄弱是造成目前这种局面的根源所在。
除了希望国家尽快出台相关政策法规，规范平板电视的售后服务收费标准外，企业自身的诚信自律也应该要发挥一定的作用，在没有统一标准的情况下，形成自己的一套为消费者考虑、着眼于品牌长远发展的收费标准。
平板电视专业人员缺乏，维修技术水平较差
与传统CRT电视不同，平板电视属于高科技产品，技术含量高，从而对安装人员与维修人员的素质也有较高的要求。在本次调查中，21.3%的消费者认为平板电视售后服务的另一最头痛问题是“维修技术差”。出现消费者认为“维修技术差”的原因在于平板电视本身的产品特殊性以及企业的负责任程度。平板电视的核心技术主要依赖进口，光显示屏就占去了整机近70%的成本，而且液晶电视使用3万小时便需更换荧光灯管，等离子一旦出现问题则需要更换整块屏幕。维修成本过高，消费者怨声载道，平板企业处境两难，具有社会责任感的平板企业往往能从消费者角度出发，把产品信誉与品牌服务放在首位，不断完善售后服务标准、提高维修人员技能素质，提升整体维修水平。
平板电视服务态度差，企业看品待客
在本次调查中，有13.4%的消费者认为平板电视售后的“服务态度差”最让人头痛，并认为“服务态度差”最让人气愤。
在对这13.4%消费者的个别深入采访中我们发现，服务态度差的状况大多出现在二级以下的城市，售后服务网点遍布不齐全的地区，且大多出现在一些非主流品牌中。作为高档消费电子产品，昂贵的价格使消费者对其售后服务也有了相应的期望值，而在收费标准与维修质量无法达到消费者心理期望标准时，服务态度的不尽人意让消费者对平板电视的信任程度又打了一个大折扣。
改善平板售后服务，厂家成为关键所在
在“改善我国平板电视售后服务现状应该要从谁做起？”的调查中，有51.6%的消费者选择了“平板电视生产厂家”、23.3%选择了“平板电视经销商”、选择“国家领导机构”和“专业维修机构”的分别占了12.7%和12.4%.。
可见，平板电视售后服务是否能得到提升，关键还是要看生产厂家的意愿，厂家对于品牌的理念、对待消费者的态度、以及本身的技术水平和服务系统决定了该平板电视品牌的质量和售后服务水平。
平板电视品牌售后服务满意度
本次调查活动特针对平板电视品牌售后服务的安装质量、安装速度、维修技术、服务态度、收费标准等多个方面进行了深入的调查。海尔、长虹、TCL、三星、海信、索尼等品牌依靠多年的品牌沉淀及积极的服务举措，在“你认为‘安装质量最好’、‘安装速度最快’、‘维修技术水平最高’、‘售后服务态度最好’、‘收费标准最规范、透明’的平板电视品牌”的五项专项调查中成绩优异。而海尔、TCL、长虹更是凭借其多年的不懈努力在“你最信任的平板电视品牌”调查中名列前三。
调查结果统计显示，尽管目前外资平板电视品牌仍占有较高的市场份额，但在售后服务方面国产品牌显然更加深得人心。消费者对国产平板电视品牌的信任度要高于外资品牌。人民网在网友调查数据的基础上，征求行业资深专家、媒体记者的意见，共同评选推举“海尔”获2007年度中国平板电视“最佳售后服务奖”，并同时获得“最佳售后服务态度奖”和“最佳售后服务规范奖”；TCL凭借其在“你认为维修技术水平最高的平板电视品牌”调查中的突出表现，被评为2007年度中国平板电视“最佳售后服务质量奖”和“最佳售后服务规范奖”；长虹则凭借其服务态度和服务规范的优势，夺得“最佳售后服务态度奖”和“最佳售后服务规范奖”。 消费者未来购买意向
大屏液晶成为主流趋势
72.6%的消费者表示在未来一年内有购买平板电视的打算，其中69.5%的消费者表示将会购买液晶电视，28.3%的消费者表示会购买等离子电视.在尺寸的选择上，30.4%、52.2%的消费者愿意选购30-40、40-50尺寸的大屏幕平板电视，可见大屏幕已逐渐成为未来市场消费的主导趋势。
平板电视消费层次渐趋高端
在“您用于购买平板电视机的预算”的调查中，我们发现愿意花费5000-10000、10000-20000元或20000元以上购买平板电视的消费者分别占了50.3%、23.4%和6.4%；而不愿意花费超过5000元来购买平板电视的消费者仅占19.9%。相当一部分的消费者愿意用高昂的人民币来换取作为客厅主角、代表主人个性品位的平板电视。平板电视今后的竞争趋势将会以高端价值战为主，越是高端的产品越能获取消费者的倾心，也越能占领市场。
海尔、长虹、TCL等品牌受青睐
在“将会购买何种品牌的平板电视”的调查中，消费者表示最想要购买的平板电视品牌分别为海尔、长虹、TCL 、海信、索尼、三星等，其比例分别为：
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平板电视售后服务发展趋势
服务标准逐渐形成 统一规范即将出台
目前已有数家平板电视企业联合制定相关的平板电视售后服务标准，如在本次调查中消费者最熟悉的海尔“三包六免”、五彩电巨头“屏保三年”等。除此之外，各级地方市场也纷纷制定适用于本地平板市场的售后服务标准。随着市场的逐渐成熟，诸多平板电视售后服务标准终将汇总成全行业的统一标准，并上升到国家标准高度，适时，国家相关硬性规范也将出台。标准的统一和规范将是平板电视售后服务发展的一个必然趋势。
完善服务网络 统一收费标准
随着平板电视产业链的逐渐完善，国产平板电视技术水平的不断提高，平板电视的生产和维修成本都将得到有效的控制，售后服务收费的降低将是未来平板电视售后服务发展的明显趋势。而且随着平板电视行业的快速发展，市场普及率逐年递增，消费者使用期的延长，相应的维修机构也会随之增多，服务网点也将遍布全国。
服务成平板企业竞争突围关键
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