提醒大家注意喽:消费维权导航--包修不等于保修

thomas1990

包修不等于保修
2006-08-22 23:51:23 城市晚报
　　省质量技术监督12365打假举报投诉中心提醒 ■记者 刘月/报道
          长春市的王先生冲着某品牌“终身免费保修”的承诺，购买了一台价值2000多元的全自动洗衣机。
　　起初一切正常，今年以来，洗衣机的电机、电脑板却出现故障。王先生拿着发票、保修卡等找到该品牌的维修部。当维修人员检查完故障后，
给王先生开具了一张更换零部件及维修费用清单。最初就是冲着“终身免费保修”承诺才购买的王先生当然不同意付费。有关人士告诉他，“包”
与“保”虽一字之差，但在维修中却有收费与免费的区别，王先生只好付了维修费。
　　省质量技术监督12365打假举报投诉中心提醒消费者，享受优质的售后服务是每个消费者的权利，遇见以“终身保修”招揽生意的商家，消费者
一定要多个心眼，不要轻信不实的承诺。针对众厂商售后服务承诺中普遍存在的“包修”与“保修”的专业术语，消费者必须弄明白这些专业概念，
才能保证自身的利益。


“包修”与“保修”要细辨
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http://www.sina.com.cn 2003年08月05日06:46 大江网-江西日报
　　新华社北京8月4日电（记者刘浦泉）近期不断有消费者反映，分不清商品“包修”与“保修”的区别。对此，北京市工商局12315消费者投诉中心主任贾英池4日提醒消费者说，在购买商品时，一定要看清“保修期”与“包修期”是多长时间，避免经营者与消费者在此问题上发生争议。
　　“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年。
目前国家明示了23种三包商品（自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、家具、移动电话机、固定电话机、微型计算机、家用视听商品），在这些商品的一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。
　　“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。
在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。例如，消费者购买的电视整机保修期为三年，那么第一年为整机“包修期”，后两年为整机“保修期”。如果在第二年内出现质量问题，经营者可以收取零件成本费。

承诺保修十年还要收费 律师：保修和包修是两概念
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http://news.tom.com　 2006年08月05日 07时45分来源:荆楚在线－楚天金报
　　荆楚网消息（楚天金报） 记者 徐玲玲 通讯员 张扬 实习生陈琨报道：空调打开后，发出拖拉机般的轰鸣声，在维修过程中，顾客与维修方就“十年保修”这一概念产生争议。
　　前日，据家住武昌的王先生介绍，2002年6月，他买回一台伊莱克斯的窗机，当时办了一张“十年保修金卡”，卡上承诺顾客可享受3年内整机包修、主要零部件10年保修的服务。今年6月，王家的空调轰鸣声音突然增大，王便找到维修点。维修人员忙活半天，最后填塞了些塑料泡沫以减轻机身震动。因厂家没更换零件，王在维修单上写上“不满意”意见，并拒绝支付80元维修费。
　　因问题未获彻底解决，随后，王多次给维修点打电话要求再次维修，但均遭到拒绝。
　　记者找到该产品维修部刘经理。刘称，王先生家这台空调3年整机包修期已过，售后人员此后上门维修均是要收维修费的，对于承诺的10年保修，只针对主要零部件。王先生前次在接受维修后拒绝付费，维修人员当然不愿再次上门，而且，任何电器都存在正常损耗，有可能噪音增大。
　　有律师就此指出，保修与包修是两个不同的概念，过了包修期，商家上门服务均有权利收取费用，此事中，商家做法并无不妥。　“保修”与“包修”到底是怎么回事？查阅一下我国制定的《部分商品修理更换退货责任规定》后得知：“包修”的含义是在包修期内不要消费者支付任何费用的修理。对于“保修”，从法律角度来看，国家没有对“保修”作出明文规定，如果按字面解释，可以理解为“保证、担保”之意，如此说来，“保修”也是可以收费的。
　　目前，众多厂家给消费者的是“保修卡”，这主要是因为在国家规定或经营者与消费者约定的包修期内并非无论何种原因厂家均“包修”，特别是因个人使用、维护、保管不当造成损坏的，消费者都应付费由厂家“保修”。
　　为了不像王女士那样吃亏，笔者提醒消费者，在购物时，要看看保修卡上写明的具体内容。尤其是国家尚未规定包修期的一些商品，一定要仔细看一下保修卡上承诺的保修期内“保修”的确切含义，是否明确写着免费修理的字样，避免产生不必要的纠纷。
其实很简单就一句话：保修如果产生材料费用是要收费的而包修是无条件的不收费

消费提示:
        看准“保修”与“包修” 两者天壤之别
                -----发布时间:2006-11-2 10:04:51 来源:万维家电网 点击1027次
          消费者购买商品时，商家作出终身免费保修的承诺，真等到维修时却收到了更换零部件及维修人工费用的清单，商家解释说“保修”并非“包修”。
但生活中因“包”与“保”一字之差引起的消费纠纷真还不少。
          瀍河回族区的孙先生2003年4月冲着某品牌“终身免费保修”的承诺，购买了一台价值4898元的全自动洗衣机。今年下半年以来，洗衣机的电机、
电脑板频繁出现故障。孙先生拿着发票、保修卡等找到该品牌的客服中心。维修人员检查完故障后，给孙先生开出了一张更换零部件及维修费用的清单。
当孙先生投诉至瀍河12315举报中心后才知道，“包”与“保”虽一字之差，但在维修中却有收费与免费的区别。无奈，孙先生只好付了维修费。
          瀍河12315举报中心的负责人解释说，《消费者权益保护法》规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责
修理、更换或者退货。这里“包修”和“保修”内涵不同。“包修”的含义是在包修期内无须消费者支付任何费用的维修。在“三包”期内，一定得包修。但商品在包修期内并非无论何种原因，厂家都包修，比如因个人使用、维护、保管不当造成损坏的，消费者就应付费由厂家“保修”。
           对于“保修”，该负责人解释，从法律角度来看，国家没有明文规定，如果按字面解释，可以理解为“保证、担保”之意，如此说来，“保修”可能
收费，也可能不收费。在国家正式的"三包"规定中有关服务年限的规定有两点：一是产品自售出之日起7日之内发生性能故障，消费者可以退货，15日之内
可以选择换货或维修；二是整机包修期为1年。但是很多消费者并不了解其中真正的含义。

　 　有些消费者仅看厂家允诺的维修年限即兴购买，其后才发现仅修理费用就是一项较重的负担。其实，对于"包修"与"保修"国家有着明确的概念划分：
"保修"对费用归属未作明确划分，而"包修"则规定维修的全部费用由生产厂家负责。例如，某冰箱公司推出"1年包换、10年包修"活动，这不仅意味着消费
者购买的冰箱在国家规定的15天之外的近一年内发生故障将得到新的冰箱，而且将得到额外至少7年的包修免费服务。如把这些服务折成现金，"1年包换"
对消费者至少是200元的实惠(据冰箱折旧计算)，而"10年包修"按每年5％的故障率计算，将有35％的人在国家"三包"规定以外的7年中得到维修加材料费从
几十元到上千元不等的实惠，在本已经微利竞争激烈的家电行业来说，这样的承诺足以让一些企业陷入破产的危机中，小鸭电热水器的倒闭及退出就是个
典型的例子。
        在此，该负责人提醒消费者，享受优质的售后服务是消费者的权利，消费者一定要多个心眼儿，不要被“终身保修”等不实的承诺迷了眼。


  消费者协会的作用
        -------文章来源: 发布时间:2007-1-30 11:34:56
消费者协会是我国最主要的消费者组织，我国的消费者协会是具有半官方性质的群众性团体。
各级消费者协会都是经各级人民政府批准建立的，其发起单位基本上是工商行政管理、技术监督、
卫生、进出口商品检验等行政部门。维护消费者的合法权益是我国消费者协会义不容辞的任务。
消费者协会的具体任务有：

1、受理消费者投诉；
2、开展对商品和服务质量的监督检查；
3、进行商品比较试验；
4、开展消费教育，指导群众消费；
5、搜集消费者的意见和要求，帮助工商企业提高产品和服务质量；
6、协助政府主管部门研究和制定保护消费者利益的法规；
7、研究消费和保护消费者利益的理论问题；
8、推动建立地方消费者组织，并给予工作指导；
9、出版有关报刊和图书；
10、开展国际交流与合作。

消费纠纷的解决途径
文章来源: 发布时间:2007-1-30 11:35:07
1、与经营者协商解决纠纷
协商解决是指消费纠纷发生后，消费者与经营者在自愿互谅的基础上，根据法律、法规的规定或约定，通过摆明事实、交换意见、取得沟通，达成解决双方纠纷的一致协议。
2、请求消费者协会调解纠纷
调解是具有我国特色的一种纠纷解决方式，我国《消费者权益法》把消费者协会调解作为解决消费纠纷的法定途径之一。消费者协会调解就是在消费者协会的主持下，由消费者和经营者双方就有关争议的问题，自愿协商，达成协议，从而解决消费纠纷的一种方式。
3、向有关行政部门申诉解决纠纷
向有关行政部门申诉解决消费纠纷是指消费者在购买商品或接受服务的过程中受到损害，或在与经营者协商和解，请求消费者协会调解后合法权益得不到保护的情况下，通过口头或书面形式直接向有关行政部门反映情况，请求解决消费纠纷，处理经营者的违法行为，这种解决消费纠纷的方式属于行政解决方式，从实质上看是一种行政调解。
4、消费纠纷仲裁
消费纠纷仲裁是指消费者和经营者就有关争议自愿提交仲裁机构裁决，从而使消费纠纷得以解决的法律制度。利用仲裁来解决消费纠纷是各国通行的做法。
5、国家司法机关维护消费者权益的职责
人民法院在保护消费者权益方面的主要职责是：依法受理和认真审理当事人提出诉讼请求的消费者权益争议案件；依法受理和认真审理人民检察院提起公诉的有关侵害消费者合法权益的案件，以维护社会主义法制和社会秩序，保护国家财产和公民个人所有的合法财产，保护消费者依法享有的人身权利，财产权利和其它权利

我国《消费者权益保护法》规定的经营者的义务
文章来源: 发布时间:2007-1-30
1、履行法律、法规或与消费者约定的义务；
2、接受消费者监督的义务；
3、保证商品和服务安全的义务；
4、提供商品和服务真关信息的义务；
5、标明真实名称和标记的义务；
6、出具购物凭证或服务单据的义务；
7、保证商品或者服务质量的义务；
8、履行“三包”或其他责任的义务；
9、不得以格式合同损害消费者利益的义务；
10、不得侵犯消费者人格权的义务；
11、履行法律、法规规定或与消费者约定的义务；

我国《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依法按照《中华人民共和国质量法》和其他有关法律，法规的规定履行义务。”
首先，经营者应当履行有关法律、法规规定的义务。这里的“法律”是指由我国的最高权力机关——全国人民代表大会及其常务委员会制定颁布的规范性文件，如《产品质量法》、《经济合同法》、《反不正当竞争法》、《商标法》等等；“法规”是指国务院的行政性法规以及省、自治区、直辖市的人民代表大会及其常务委员会制定和发布的在本辖区内生效的地方性法规，如《工业产品质量条例》、《价格管理条例》、《广告管理条例》等。以上法律、法规从不同的方面都对经营者的义务作了规定。
其次，经营者还应当履行与消费者约定的义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
12、标明真实名称和标记的义务
《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”
13、出具购物凭证或者服务单据的义务
《消费者权益保护法》第21条规定：“经营者提供商品和服务，应当按照国家地规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”
购货凭证是经营者向消费者开具有的证明购买商品活动发生的书面凭据，如收据、发票、维修单等。服务单据是提供服务者向消费者开具的证明服务活动进行的书面凭据，如发票、报销凭证、服务卡等。这些凭据记载着经营者与消费者之间买卖关系和服务关系的基本情况，特别是在消费者权益纠纷发生后，它们是划分双方责任的重要依据，如果消费者没有以上凭据，其主张索赔的权利势必也会受到不利的影响，而不法经营者也很可能借此逃避应承担的法律责任。
14、履行“三包”或其他责任的义务
《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务按照国家规定或者是与消费者的约定，承担包修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”我们通常所说的“三包”责任就是包修、包换、包退，它是售后服务的重要内容之一。

消费纠纷的解决途径

文章来源: 发布时间:2007-1-30 11:35:07

1、与经营者协商解决纠纷
协商解决是指消费纠纷发生后，消费者与经营者在自愿互谅的基础上，根据法律、法规的规定或约定，通过摆明事实、交换意见、取得沟通，达成解决双方纠纷的一致协议。
2、请求消费者协会调解纠纷
调解是具有我国特色的一种纠纷解决方式，我国《消费者权益法》把消费者协会调解作为解决消费纠纷的法定途径之一。消费者协会调解就是在消费者协会的主持下，由消费者和经营者双方就有关争议的问题，自愿协商，达成协议，从而解决消费纠纷的一种方式。
3、向有关行政部门申诉解决纠纷
向有关行政部门申诉解决消费纠纷是指消费者在购买商品或接受服务的过程中受到损害，或在与经营者协商和解，请求消费者协会调解后合法权益得不到保护的情况下，通过口头或书面形式直接向有关行政部门反映情况，请求解决消费纠纷，处理经营者的违法行为，这种解决消费纠纷的方式属于行政解决方式，从实质上看是一种行政调解。
4、消费纠纷仲裁
消费纠纷仲裁是指消费者和经营者就有关争议自愿提交仲裁机构裁决，从而使消费纠纷得以解决的法律制度。利用仲裁来解决消费纠纷是各国通行的做法。
5、国家司法机关维护消费者权益的职责
人民法院在保护消费者权益方面的主要职责是：依法受理和认真审理当事人提出诉讼请求的消费者权益争议案件；依法受理和认真审理人民检察院提起公诉的有关侵害消费者合法权益的案件，以维护社会主义法制和社会秩序，保护国家财产和公民个人所有的合法财产，保护消费者依法享有的人身权利，财产权利和其它权利。
第三十二条【消费者协会的职能】 消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务；

(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

       各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

        可见,消费者协会是没有执法权的组织，因此，消费者协会不能直接行政执法处理消费纠纷，
只能通过工商局、质量技术监督局这些有执法权的部门对消费者侵权行为进行行政处理和处罚