惠普称将为问题笔记本延长保修期或退换机

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新华网北京3月16日电(记者周文林)惠普(中国)公司16日在此间发布的一项声明中称，对消费者带来的所有不便，惠普郑重道歉。惠普全球副总裁张永利表示，惠普从现在起的30天内开始实施一项综合整顿计划，他同时表示，惠普承诺为每一位消费者解决问题。

在惠普16日举行的声明发布及说明会上，张永利表示，公司政策与执行的差异以及响应延迟给消费者造成了不便，对此向消费者郑重道歉。他表示，连日来惠普在加强公司各部门之间的沟通和协调，确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国内地地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。同时，为达到目标，惠普从现在起的30天内，将开展一项综合整顿计划。该计划包括五项举措，分别是加强内部服务人员的培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制及建立更有效的卓越用户服务激励计划。

张永利表示，这次之所以出现这次负面事件，原因在于惠普一些地区和部门在政策执行方面出现了差异化问题。为此惠普将强化上述5项措施，并作为今后惠普长期贯彻执行的规则。

在会上，有记者提出，消费者主板出现问题多次维修的电脑是否将采取召回措施，张永利对此表示，将按照国家三包规定，对产品进行延长保修期或退换机。

张永利坦诚，惠普近期市场业绩在一定程度上可能会受到此次不利事件的影响。“但目前我们不关心业绩，而是先把用户面临的问题解决好。”张永利表示，此次声明的发布还只是第一步，随后惠普将继续有行动来跟进。

近日国内多家媒体报道了惠普部分电脑产品在质量及售后服务方面存在的问题，引起消费者广泛关注。

事件回顾：

此前，央视在今年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。

据悉，购买惠普自2007年起销售的某些笔记本电脑的中国消费者在使用中发现，会不断遇到花屏、黑屏、高温死机、烧显卡、噪音等等问题，这些问题集中出现在 DV2000、V3000、4416S、6531S等型号的产品之上。

在多次交涉未获满意答复后，170名相关产品消费者向国家质量监督检验检疫总局提交了针对惠普的联合投诉，请求下令召回据称存在问题的笔记本电脑。

3月14日，国家质检总局网站发布消息称相关负责人已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉，国家质检总局高度重视，已组织开展调查。

3月15日凌晨，针对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普宣布推出“客户关怀增强计划”，为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。